ביקורות בגוגל: מתי לבקש, ממי, ומה אסור להציע בתמורה

אל תציעי הנחה תמורת ביקורת. זה נוגד את כללי גוגל, הביקורות האלה נמחקות, ולפעמים לוקחות איתן גם אחרות. מה שכן עובד: לבקש כמה שעות אחרי הטיפול, פעם אחת, עם קישור שנפתח ישר על חלון הכתיבה.

למה לא בכיסא

בסוף הטיפול היא עסוקה בלשלם, ללבוש מעיל ולצאת. גם כשהיא מרוצה מאוד היא לא תוציא טלפון ותכתוב, והבקשה באותו רגע גם מרגישה לה כמו תשלום נוסף.

הזמן הטוב הוא באותו ערב או למחרת בבוקר. עד אז היא כבר קיבלה מחמאה מחברה או מבן זוג, והתחושה הטובה מאומתת מבחוץ. זה גם מרחיק את הבקשה מרגע התשלום, וזה משנה איך היא נשמעת.

למה קישור ישיר משנה כל כך

זה ההבדל המעשי הגדול ביותר בין עסק עם שמונה ביקורות לעסק עם שמונים.

״תחפשו אותנו בגוגל ותכתבו ביקורת״ הוא ארבעה צעדים, וכל אחד מהם הזדמנות לוותר: לפתוח, לחפש, לזהות שזה העסק הנכון, למצוא את הכפתור. קישור שנפתח ישר על חלון הכתיבה הוא צעד אחד.

גוגל מספקת קישור כזה בכלי ניהול העסק, תחת בקשת ביקורות. שווה את חמש הדקות למצוא אותו פעם אחת ולשמור אותו בהערות בטלפון.

ממי לבקש

לא מכולן ולא באקראי. שלוש קבוצות שכמעט תמיד עונות:

• לקוחה חדשה שיצאה מרוצה. ההתלהבות הראשונה היא הכי כנה, וגם הכי משכנעת לקרוא.
• מי שאמרה משהו טוב בקול. היא כבר ניסחה את הביקורת בראש, נשאר רק להעתיק.
• לקוחה קבועה שחזרה בפעם החמישית. הביקורת שלה מספרת סיפור שאף אחת אחרת לא יכולה לספר.

ובקשה אחת בלבד. תזכורת חוזרת נראית נואשת ופוגעת ביחסים יותר ממה שביקורת אחת שווה. אם לא כתבה, לא כתבה.

ביקורת בינונית שווה תשובה

זה מה שהכי הרבה עסקים עושים לא נכון: מתעלמים משלושה כוכבים ומקווים שהיא תרד למטה.

מי שמתלבטת קוראת דווקא את הביקורות הבינוניות, ובודקת איך העסק הגיב. תשובה עניינית ולא מתגוננת עושה עליה רושם טוב יותר מעשר ביקורות מושלמות.

תודה על המשוב. הצטערתי לשמוע שחיכית — היה לנו יום עמוס מהרגיל וזה לא תירוץ. שיניתי את מרווחי התורים כדי שזה לא יחזור. אשמח לראותך שוב.

ארבעה משפטים: מודה, מסבירה בלי להתחמק, אומרת מה השתנה, מזמינה חזרה. בלי ויכוח ובלי לתקן עובדות בפומבי, גם כשהיא טועה.

מה עוד אסור

אל תבקשי מבני משפחה. גוגל מזהה דפוסים, וזה פוגע יותר משהוא עוזר.

אל תתווכחי בתגובות. אף אחד לא ניצח ויכוח בביקורות, וכולם ראו.

ואל תמחקי ביקורת שלילית על ידי פתיחת עמוד חדש. את מאבדת את כל הוותק ואת כל הביקורות הטובות, ומתחילה מאפס.

מתי זה פחות חשוב

אם כל הלקוחות שלך מגיעות מהמלצות של חברות ואת לא מקבלת פניות מחיפוש, ביקורות בגוגל לא ישנו לך הרבה בטווח הקצר.

הן מתחילות להיות משמעותיות ברגע שמישהי שלא מכירה אותך משווה בינך לבין עסק אחר באותו אזור. עד אז, מה שמחזיק אותך זה מה שכבר עובד.